宏觀
  2013年對(duì)中國(guó)車市來(lái)說(shuō)是個(gè)豐年，汽車產(chǎn)銷為2211.6 8萬(wàn)輛和2198 .41萬(wàn)輛，比上年分別增長(zhǎng)14 .8%和13 .9%。作為全球汽車銷量第一國(guó)，我國(guó)在2013年終于有了汽車三包政策，車主退車、換車的主張也有了法律支撐點(diǎn)。
  可這并沒(méi)有為車主維權(quán)開(kāi)辟出康莊大道。無(wú)論是南方都市報(bào)與汽車之家聯(lián)合所作的調(diào)查，還是南都記者對(duì)車主的采訪，都可以看出，這兩年小的糾紛可以得到快速解決，遺憾的是，一旦發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)等主要零部件出現(xiàn)難以修復(fù)的故障時(shí)，消費(fèi)者還是容易被當(dāng)球踢。有車友看了《星你》之外感嘆：維權(quán)路上，若有外星人相助就好了。
  廠商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步，小糾紛可快速解決
  南方都市報(bào)調(diào)查顯示，對(duì)于大故障，70 .1%的車主對(duì)4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意;對(duì)于小故障，54.5%的車主對(duì)4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意。39.0%的車主表示車輛遇到過(guò)內(nèi)飾類的小故障。以中控臺(tái)故障、內(nèi)飾板故障和儀表板故障為代表的內(nèi)飾類故障雖然不影響正常行駛，但會(huì)給車主駕駛帶來(lái)諸多不便，更會(huì)給車主平添不少煩惱。
  但在采訪中，多位車主表示，去年廠商的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)有進(jìn)步了，很多小糾紛可以快速得到解決。如果車主對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度有所不滿并發(fā)起投訴，容易得到汽車廠家與經(jīng)銷商的快速反應(yīng)，就連車輛在保修期內(nèi)大燈、座椅等地方出現(xiàn)問(wèn)題，維修人員也會(huì)依據(jù)廠家規(guī)定提供免費(fèi)服務(wù)。
  消費(fèi)環(huán)境的變化是廠商服務(wù)質(zhì)量提升的一大原因。從2013年10月開(kāi)始，我國(guó)正式邁入了汽車“三包時(shí)代”，在購(gòu)車發(fā)票開(kāi)具之日算起，在2年或行駛5萬(wàn)公里之內(nèi)(以先到為準(zhǔn))，車輛所出現(xiàn)的問(wèn)題廠商會(huì)依照這一法規(guī)賠付車主的損失，消費(fèi)者得到的保障力度因此加大;為了免受法律的懲罰，廠家與經(jīng)銷商在加快零部件供應(yīng)速度、縮短維修周期等方面做了不少功夫，服務(wù)品質(zhì)因此提升。
  另外，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，廠家也會(huì)不斷優(yōu)化服務(wù)流程與制度，以此來(lái)提升客戶滿意度。上海大眾以及長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)城汽車等多個(gè)品牌車商在采訪中都告訴南都記者，去年以來(lái)，廠家除了舉行各種培訓(xùn)來(lái)提升服務(wù)水平外，還在車商的考核項(xiàng)目中加大了客戶滿意度這一項(xiàng)所占的比重，為了取得較好的分?jǐn)?shù)，車商也會(huì)努力提高客戶滿意度。
  退換車難度大，重大故障處理效率待提高
  在上述調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大故障，32.6%的消費(fèi)者表示得到了4S店或廠商良好的解決;對(duì)于小故障，41.4%的消費(fèi)者表示得到了4S店或廠商良好的解決。
  目前看來(lái)，動(dòng)力系統(tǒng)故障為數(shù)最多，有25.8%的車主表示自己的愛(ài)車遇到過(guò)此類故障。還有，9.2%及8.4%的車主表示自己遇到過(guò)燃油泄漏和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。以問(wèn)卷中所提及的5類車輛大故障為例，無(wú)論車輛發(fā)生哪一種故障，所帶來(lái)的影響不僅有損消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)權(quán)益，更嚴(yán)重傷害消費(fèi)者人身生命安全。因此車主都希望廠商能提升重大故障的解決效率。
  采訪中，多位車商表示，由于汽車三包政策規(guī)定，重要零部件累計(jì)更換2次仍未排除故障、因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日等5種情況下消費(fèi)者可以要求退車，因此如果車輛需要進(jìn)行重大維修，無(wú)論是廠家還是車商，大家的態(tài)度都會(huì)比以前更加嚴(yán)謹(jǐn)，希望能提高一次性修復(fù)率。
  但車輛一旦出現(xiàn)影響行車安全的重大問(wèn)題，其解決方案非常復(fù)雜。即使是同一品牌不同店所提的解決方案也會(huì)有所區(qū)別，很多時(shí)候其涉及更換維修的零部件多、維修工時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)生的費(fèi)用高昂，車主與經(jīng)銷商比較容易產(chǎn)生分歧，消費(fèi)糾紛往往因此而產(chǎn)生。
  目前經(jīng)銷商認(rèn)為車輛出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，最難解決的就是換車、退車，雖然現(xiàn)在江蘇無(wú)錫、山東濰坊等地方都出現(xiàn)了在三包保障范圍內(nèi)退換車的客戶，但南都記者采訪多個(gè)品牌車商了解到，廠家在這方面并沒(méi)有給出明確的指引，這就意味著，當(dāng)車輛出現(xiàn)涉及退換車的問(wèn)題時(shí)，廠家與4S店工作人員需要反復(fù)溝通，才能定出解決方案，由于沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不僅消費(fèi)者覺(jué)得維權(quán)難，經(jīng)銷商也十分頭痛。
  法律現(xiàn)模糊地帶，很多問(wèn)題依然無(wú)解
  作為全球汽車產(chǎn)銷的雙料冠軍，我國(guó)關(guān)于汽車消費(fèi)的法規(guī)還在不斷完善之中，目前有些領(lǐng)域并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，一旦出現(xiàn)這一類糾紛，車主無(wú)法按法律法規(guī)來(lái)索賠，只能向律師求救，甚至通過(guò)發(fā)起 訴訟來(lái)解決問(wèn)題，維權(quán)成本因此高了許多。
  以銷售合同為例，現(xiàn)在我國(guó)并沒(méi)有統(tǒng)一的合同格式，銷售合同都是由廠家或者經(jīng)銷商制定，因此條款對(duì)于消費(fèi)者責(zé)任的規(guī)定較為明確，而權(quán)益則寫(xiě)得較為模糊，很多消費(fèi)糾紛因此產(chǎn)生。
  合同問(wèn)題是2013年廣東全省消委會(huì)接到的三大投訴熱點(diǎn)中的一個(gè)。客戶的投訴反映在多方面。比如，銷售商隱瞞車輛瑕疵及真實(shí)信息;緊俏車型加價(jià)銷售或附加不合理的提車條件;未按時(shí)交車;不按合同收費(fèi);承諾不兌現(xiàn);不履行合同義務(wù);格式合同條款顯失公平等;“訂購(gòu)金”、“誠(chéng)意金”及“誠(chéng)信保證金”糾紛多。
  此外，汽車廠家都有規(guī)定產(chǎn)品的保修期，超過(guò)這個(gè)時(shí)間則不提供這一類服務(wù)。但在采訪中，不少車主抱怨，有些車輛的問(wèn)題明明在保修期內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)，可經(jīng)銷商會(huì)拖到保修期外才告知，但這種情況取證非常難，消費(fèi)者往往只能吃啞巴虧。
  微觀
  3月起不少車行配備“代步車”
  “每到3月份，老板都要求我不能離開(kāi)廣州，一旦集團(tuán)下哪個(gè)4S店有人鬧事，我一定要趕過(guò)去滅火。”廣州某大型車商集團(tuán)的市場(chǎng)總監(jiān)告訴南都記者，向來(lái)3月車主的 維 權(quán) 積 極 性 最高，該集團(tuán)旗下多個(gè)4S店的大門(mén)都曾在3月被維權(quán)的車主堵過(guò)。
  不過(guò)，今年的情況有所不同，雖然一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將來(lái)臨，但南都記者走訪市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，近日廣州車市并未掀起投訴熱潮，雖然汽車三包政策保障了消費(fèi)者退車、換車的權(quán)利，但廣州尚無(wú)“第一個(gè)吃螃蟹者”。有經(jīng)銷商表示，隨著投訴渠道的增多，目前車主的維權(quán)已向常態(tài)化發(fā)展。
  車主對(duì)“三包”關(guān)注度下降
  “去年10月三包法規(guī)正式實(shí)施之前，我們?cè)?jīng)擔(dān)心車主會(huì)過(guò)度維權(quán)。不過(guò)實(shí)踐證明，這個(gè)政策就像一陣風(fēng)，關(guān)注度很快就下降。”東風(fēng)日產(chǎn)一位經(jīng)銷商表示，目前到店消費(fèi)的客戶中，談及三包政策的并不多。
  “三包政策的條款過(guò)于繁瑣，我們都無(wú)法熟悉全部規(guī)定，消費(fèi)者自然更加陌生。”一位德系車商表示，車主只知道保障范圍擴(kuò)大，但由于內(nèi)容枯燥、專業(yè)術(shù)語(yǔ)較多，車主往往失去深入了解的興趣，更別說(shuō)用這個(gè)法規(guī)來(lái)維權(quán)。
  雖然車主對(duì)于退換車的期望有所增加，但由于限定條件抽象，車主該期望很難實(shí)現(xiàn)。從去年十月該法案實(shí)施以來(lái)，全國(guó)各地真正以三包作為武器，將問(wèn)題車退換給車商的車主并不多。在采訪中，多位廣州車商均表示，目前沒(méi)有聽(tīng)過(guò)廣州有此類案例。長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)本田、一汽大眾等品牌經(jīng)銷商都表示，從去年10月到現(xiàn)在一直都有訂車客戶退訂，但其中沒(méi)有一例是因?yàn)槿鼦l款而更改購(gòu)車計(jì)劃的。
  不過(guò)，值得注意的是，在三包時(shí)代，由于有“維修時(shí)間超過(guò)5天車商得提供代步車輛”、“維修累計(jì)超過(guò)35天可退車”等規(guī)定，不少?gòu)S家也在根據(jù)相關(guān)規(guī)定加大零部件供應(yīng)量，以減少客戶等待時(shí)間，此外，本月開(kāi)始，很多車行都配備了代步車，滿足客戶在修車期間的用車需求。由于規(guī)定較為明確，遇到此類問(wèn)題車主無(wú)需通過(guò)投訴來(lái)解決。
  市場(chǎng)較淡，本月投訴減少
  按照往年的慣例，每年3月份廠家都會(huì)要求車商提升服務(wù)細(xì)膩度，以降低投訴率，但這依然無(wú)法杜絕消費(fèi)糾紛的發(fā)生。而且，很多店每年都會(huì)接到幾樁非常頭疼的維權(quán)案例，它們出現(xiàn)在3·15前后的幾率較高。“前年有一位車主在3月初駕車來(lái)堵我們店的大門(mén)，原因是廠家的配置表印刷錯(cuò)誤，里面多列了一項(xiàng)越野配置，車主要求我們按配置表給他增加這個(gè)配置。”有經(jīng)營(yíng)進(jìn)口SU V的黃姓銷售總監(jiān)告訴南都記者，雖然此事廠家也有責(zé)任，可廠方并沒(méi)有提出解決方案，車商只有使用拖字訣來(lái)應(yīng)付。
  今年，記者在多個(gè)品牌車商處了解到，這個(gè)月所收到的客戶投訴比去年12月以及今年1月都要少。
  這與車市熱度有關(guān)。去年12月以及今年1月的汽車銷量較大，很多熱銷車型供不應(yīng)求，而廣州客戶的購(gòu)車指標(biāo)只有6個(gè)月，消費(fèi)者希望盡快提車，可在銷售高峰期中，上牌周期也延長(zhǎng)了，客戶的不滿自然增加。而本月市場(chǎng)較淡，上牌時(shí)間因此縮短，客戶的投訴因此減少。
  在采訪中，一汽豐田一位銷售總監(jiān)表示，由于投訴渠道較多，目前客戶的維權(quán)已向常態(tài)化發(fā)展。“比如說(shuō)，在購(gòu)車或者進(jìn)行維修保養(yǎng)后，經(jīng)銷商、廠家都會(huì)有客服人員致電車主，詳細(xì)了解其對(duì)服務(wù)的滿意度，在這過(guò)程中客戶有什么不滿都可以直接提出，客服人員還會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋。”在多位車商看來(lái)，因?yàn)橛羞@些表達(dá)途徑，專門(mén)到4S店維權(quán)的客戶因此減少。
  特寫(xiě)
  車主維權(quán)容易遭遇三大難點(diǎn)
  目前國(guó)內(nèi)的汽車消費(fèi)正處于升級(jí)之中，汽車銷量不斷創(chuàng)新高，與此同時(shí)，與購(gòu)車、養(yǎng)車有關(guān)的投訴也在不斷上升之中。2013年廣東全省消委會(huì)收到的汽車投訴3059件，占交通工具類的79 .41%。雖然廠商對(duì)投訴的重視度逐年提高，但是消費(fèi)者依然覺(jué)得自己的合法權(quán)益無(wú)法得到保護(hù)，“維權(quán)難難于上青天”是很多車主的感慨。從目前看來(lái)，車主維權(quán)容易遭遇三大難點(diǎn)。
  1車主養(yǎng)車知識(shí)、法律意識(shí)欠缺
  過(guò)去幾年，南都記者接到諸多關(guān)于汽車的投訴，其中有一些是因?yàn)檐囍魅狈︷B(yǎng)車知識(shí)、法律意識(shí)引起的。比方說(shuō)，有的車主在購(gòu)買(mǎi)新車后沒(méi)有仔細(xì)查看說(shuō)明手冊(cè)，導(dǎo)致車輛因操作不當(dāng)而出現(xiàn)問(wèn)題。前段時(shí)間就有寶馬車主因?yàn)槿加陀帽M、導(dǎo)致車輛無(wú)法啟動(dòng)，車主在不了解原因的情況下召集了一幫親友到4S店鬧事。
  此外，面對(duì)服務(wù)人員所遞交的銷售合同、維修工單時(shí)，有些車主過(guò)于馬虎大意，沒(méi)有細(xì)看其中的條款便簽名，而在消費(fèi)中發(fā)生問(wèn)題時(shí)才想到與4S店交涉，維修難度因此大增。假如車主能認(rèn)真對(duì)待合同條款，必要時(shí)提前咨詢律師或者有經(jīng)驗(yàn)的車主，有些消費(fèi)陷阱便會(huì)早早現(xiàn)形。
  2　發(fā)生問(wèn)題后鑒定成本高
  當(dāng)車主與經(jīng)銷商無(wú)法就車輛產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，廠家也會(huì)派出技術(shù)人員協(xié)助解決問(wèn)題，但廠家并非是中立的第三方，很多車主往往希望對(duì)車輛問(wèn)題進(jìn)行鑒定。
  可目前國(guó)內(nèi)嚴(yán)重缺乏鑒定機(jī)構(gòu)，檢測(cè)費(fèi)、鑒定費(fèi)高昂，并且需要較長(zhǎng)時(shí)間。南都記者采訪獲悉，鑒定費(fèi)往往通過(guò)兩種方式支付，一種是由提出鑒定的一方承擔(dān)，通常來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷商不會(huì)主動(dòng)提出鑒定要求，另外一種是由責(zé)任方支付，如果鑒定報(bào)告顯示問(wèn)題的責(zé)任在于車主，車主就得承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。
  一旦涉及到需要通過(guò)鑒定才能分清責(zé)任的問(wèn)題，為了討回一個(gè)公道，消費(fèi)者往往要付出高昂的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，有些車主因此放棄索賠、接受廠商的處理結(jié)果。
  3　業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
  與成熟的汽車市場(chǎng)相比，我國(guó)在汽車行業(yè)的諸多領(lǐng)域還需要不斷完善法律法規(guī)，很多業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)行統(tǒng)一，才能更好保障消費(fèi)者的權(quán)益。
  在售后維修保養(yǎng)時(shí)，不少車主因?yàn)楣r(shí)費(fèi)問(wèn)題而與車行產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，目前我國(guó)并沒(méi)有就工時(shí)費(fèi)制定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商可以根據(jù)實(shí)際情況報(bào)價(jià)，收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循，影響了維修保養(yǎng)消費(fèi)的透明度。
  在過(guò)往的消費(fèi)糾紛中，有相當(dāng)一部分車主由于其主張缺乏法律支持不得不放棄索賠。比如說(shuō)，現(xiàn)在大家非常重視車輛的安全系統(tǒng)，可一輛車至少該安裝幾個(gè)安全氣囊?氣囊該在何種情況下打開(kāi)?汽車行業(yè)并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在這一類意外中，有些車主雖然飽受創(chuàng)傷，卻無(wú)法利用法律來(lái)維權(quán)。
  聲音
  雖然現(xiàn)在有了“汽車三包”法案，可一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，車主們能否像“都叫獸”一樣，利用相關(guān)法律為自己撐腰?很多人心里都沒(méi)有底。不少車主認(rèn)為，現(xiàn)在維權(quán)途徑多樣化了，但重大問(wèn)題依然不省心。
  維權(quán)告別“單打獨(dú)斗”
  車主老李：我在10多年前就買(mǎi)了車，每年的3·15前后，媒體上都有大量的維權(quán)案例，每次我都會(huì)花很多時(shí)間去仔細(xì)閱讀，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。總的看來(lái)，現(xiàn)在車輛遇到問(wèn)題，大家的投訴途徑比以前多了不少，車主不僅可以向消協(xié)、媒體、中國(guó)質(zhì)檢總局反饋問(wèn)題，還可以撥打廠商投訴電話索賠，以前車主通常是單打獨(dú)斗，現(xiàn)在能夠在車友群與論壇里尋找?guī)椭芏酂嵝娜耸繒?huì)積極提出各種解決方案，即使無(wú)法解決問(wèn)題，心里也會(huì)溫暖不少。
  不過(guò)遺憾的是，我發(fā)現(xiàn)很多小問(wèn)題可以通過(guò)多方努力得到解決，可是涉及到發(fā)動(dòng)機(jī)、波箱等重要零部件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠家與經(jīng)銷商都會(huì)努力推卸責(zé)任，車主別說(shuō)換車，就是做個(gè)鑒定、了解真相都非常困難。這一點(diǎn)估計(jì)在三五年內(nèi)都不會(huì)有改變。
  小問(wèn)題較真，大問(wèn)題糊涂
  車主孫先生：我們單位有七八輛車，這些車輛的維修、保養(yǎng)工作通常都是我負(fù)責(zé)的。因此我經(jīng)常需要去各種品牌4S店。這幾年我看過(guò)不少消費(fèi)糾紛。我的感受是，有些車主喜歡小題大做，但遇到大問(wèn)題卻無(wú)法拿主意。比如說(shuō)，有些人會(huì)投訴車輛洗得不干凈，有的會(huì)埋怨4S店的服務(wù)態(tài)度不夠好。他們遇到問(wèn)題時(shí)喜歡用吵鬧來(lái)解決。
  但是在車輛發(fā)生重大問(wèn)題，比如說(shuō)多次維修后故障仍不能消除，或者是需要更換多個(gè)零部件才能解決問(wèn)題時(shí)，有一些車主會(huì)較為依賴4S店，不會(huì)對(duì)解決方案提出自己的看法。
  我建議大家平時(shí)應(yīng)該多了解一些用車知識(shí)，在車輛發(fā)生問(wèn)題時(shí)，才能對(duì)4S店解決方案的合理性做出判斷。另外在車輛發(fā)生重大維修時(shí)，不要在細(xì)節(jié)上與維修人員糾纏，免得揀了芝麻丟了西瓜。要適當(dāng)保存證據(jù)，在征得4S店同意時(shí)要盡量把舊件收好。
  三包時(shí)代，車生活依然揪心
  網(wǎng)友“小主何處去”：原以為有了三包法案后用車生活會(huì)更加舒心。可遺憾的是，我的車才買(mǎi)了兩個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)了燒機(jī)油的問(wèn)題。可4S店表示，按三包法規(guī)定，嚴(yán)重問(wèn)題累計(jì)作出兩次修理仍然沒(méi)有排除故障，或維修后出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障，才會(huì)換車或者修車。現(xiàn)在只答應(yīng)幫我先檢修。
  我覺(jué)得這樣很不公平，發(fā)動(dòng)機(jī)是車輛最重要的零部件之一，一輛行駛不到2000公里的新車發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，4S店即使不換車，也應(yīng)該給我提供延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保期、贈(zèng)送維修保養(yǎng)券等其他福利作為補(bǔ)償?shù)摹？墒窃诂F(xiàn)有的法規(guī)下，我的權(quán)利根本得不到保護(hù)。
  數(shù)讀
  2013年廣東全省消委會(huì)收到的汽車投訴3059件，占交通工具類的79 .41%。其中，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問(wèn)題成為汽車投訴的三大熱點(diǎn)。
  南方都市報(bào)所作的調(diào)查顯示，對(duì)于大故障，3 2 .6 %的消費(fèi)者表示得到了4S店或廠商良好的解決;對(duì)于小故障，4 1.4 %的消費(fèi)者表示得到了4S店或廠商良好的解決。
  “三包”執(zhí)行近半年兩成車主有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷，退換比例僅占兩成，4S店不退換、鑒定難成維權(quán)失敗主因。
  南方都市報(bào)所作的調(diào)查顯示，占比77 .3 4 %的車主對(duì)三包條款很陌生，“需要翻閱資料才知道其中的內(nèi)容”，表示對(duì)條款非常熟悉的車主占比僅2 .3 6 %。